民航服务质量监督平台简介
民航服务质量监督平台是由民航局消费者事务中心打造的综合性投诉管理系统，旨在为旅客提供便捷的投诉渠道和服务评价体系。该系统不仅支持旅客在线提交投诉申请，还能对民航运输服务质量进行实时反馈。平台创新性地引入了智能机器人客服功能，旅客可随时咨询各类民航相关问题，包括航班动态查询、延误原因确认等核心服务内容。通过数字化手段，该平台有效提升了投诉处理效率，优化了民航服务质量监管流程，为构建和谐民航消费环境提供了技术支撑。
投诉受理功能
平台提供专业化的投诉受理服务，旅客可通过手机或电脑端轻松提交投诉申请。系统采用智能分派机制，确保每起投诉都能快速准确地送达对应责任单位。投诉处理全程可追踪，旅客可随时查看处理进度和结果反馈。平台支持上传图片、视频等证据材料，为投诉处理提供更全面的依据。同时系统会对投诉数据进行智能分析，为民航服务改进提供数据支持。
服务评价体系
旅客可对接受的民航服务进行多维度评价，包括值机、安检、客舱服务等关键环节。评价结果将形成服务评分，为民航企业改进服务提供参考。平台还设置了匿名评价选项，保护旅客隐私的同时确保评价真实性。评价数据会定期生成分析报告，帮助民航企业发现服务短板。优质服务案例也会在平台展示，促进民航服务水平的整体提升。
智能咨询服务
平台搭载的智能机器人7×24小时在线，可解答航班动态、行李规定等常见问题。机器人知识库持续更新，确保提供最新最准确的民航政策信息。对于复杂问题，系统会自动转接人工客服跟进处理。智能咨询记录会形成知识图谱，不断优化问答匹配精准度。旅客还可通过智能服务查询历史投诉记录，实现一站式服务体验。
航班延误查询
平台整合了全国航班实时数据，旅客可查询航班延误或取消的具体原因。系统会推送官方发布的延误证明，方便旅客办理后续事宜。平台还与气象、空管等部门数据对接，提供延误原因的权威解读。对于大面积延误情况，平台会发布服务提示和应急指南。查询记录会形成个人行程档案，方便旅客管理出行信息。
